Recuerdo a finales de los años 90 en ESADE cuando en clase de Marketing había una eterna obsesión por el posicionamiento de precio. Y ello era posible porque en aquellos tiempos todavía la excelencia en el servicio era un “must”. La batalla se lidiaba en el precio.

A finales de los 90 los camareros eran camareros. En aquella época recuerdo ver camareros que sabían perfectamente cómo responder cualquier duda que tuvieras, con antigüedad de varias décadas. En cambio hoy muchas veces pago, y tengo la sensación que debo dar yo las gracias. No son camareros, son meros transportadores de platos y con escaso conocimiento de producto (¿has probado a preguntarle a un camarero qué es el “marmitako” del menú del día?)

Y he puesto un ejemplo del mundo restauración pero podemos movernos en cualquier industria que quieras.

La globalización, la falta de interés en una profesión, el dinero fácil y los cambios generacionales ha traído un mundo donde las personas ejecutan una serie de tareas para que consumas el producto o servicio deseado. La experiencia del evento deja, en general, mucho que desear.

Recientemente tuve un altercado en un hotel. El propietario entre lágrimas decía que le era imposible tener mejor talento, que el mercado laboral estaba fatal, que la gente joven no quiere trabajar y los que lo hacen ponen el mínimo interés. Luego veo la tasa de paro juvenil y me echo las manos a la cabeza, aunque no me sorprende, claro está. Al final es el resultado de haber prostituido la meritocracia, de crear un ecosistema laboral y social donde las ayudas se asimilan a los sueldos, y así ¿quién va a trabajar?

Ministros de Educación que moverán el tablero de juego en función de la ideología del que Gobierna, no pensando en el futuro del país, sino en su propio futuro. Un juego que derrapa de lado a lado cada 4 años. Ministros de Trabajo que no han cotizado en su vida, que no han llevado jamás una bandeja con cuatro carajillos en una terraza de verano ni que han levantado más persianas que las del after de su pueblo.

Me preocupa mucho cómo Europa, que es un continente envejecido, con poca fuerza joven, no hayamos sido capaces de inocular el espíritu de superación, la erótica de la meritocracia, el foco en desarrollar “profesiones” y no de ocupar trabajos. Un continente donde hay un 40% de paro en el segmento que debe sostener a otro que pesa el doble…

Aquí todos tenemos culpa, especialmente los que dirigen los países. ¿Pero qué podemos esperar de todos ellos? A estos no les interesa tu intelecto, ellos demandan tu voto.

Hoy asisto como consultor a varias empresas, en distintos sectores, son tiempos jodidos, hablemos claro, pero por encima de todo esto todavía hay unos visionarios que han sabido mantener sus negocios con una técnica ultra revolucionaria (sarcasmo mode). Una técnica que les permite ganar dinero, dar de comer a todos sus equipos y ser felices, una técnica tan innovadora que ya existía en los años 80 y 90: el SERVICIO.

Clientes que se van por precio volverán por servicio, pero clientes que se van por servicio, ni con las más agresivas técnicas de descuentos y ofertas, jamás volverán. Recuerda, ellos no son tontos.

Mis consejos finales:

• Ficha talento, si cuesta más recuerda que es una inversión.
• Crea concursos o tácticas de premios que motiven el desempeño y la excelencia de tus equipos. Si ganan ellos, ganas tú y ganáis todos.
• No busques personas que no sientan la profesión, y si es difícil, créeme que buscando se encuentra.
• Una persona que recibe un trato excelente siempre volverá aunque el producto no sea el mejor, las personas queremos que se nos trate bien, especialmente en estos tiempos tan deshumanizados.
• No olvides que un cliente irá a la cafetería que le saludan por su nombre aunque el café sea más malo que en la acera de enfrente, que un cliente irá a la peluquería que le preguntan por sus temas personales y le hacen masaje al lavar el pelo aunque cueste 2€ más y así podría seguir con una lista interminable.

Servicio, excelencia y resultados.

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