Durante muchos años hemos visionado un organigrama plano, ideal según decían los gurús del management. Un CEO y debajo todos los departamentos, una especie de tren que se alejaba de las verticales estructuras propias de las fuerzas armadas o el ejército y de las empresas titánicas de los 60. Ya nos decías que cuánto más plano, más veloz, flexible y con mayor autonomía.

Con esa pueril imagen del trenecito podemos pensar qué sucedía cuando tirabas una piedra al tren en alta velocidad. Las posibilidades de dar en un vagón concreto eran pequeñas, ese impacto abordaba directamente a un vagón determinado resultado de un cúmulo de leyes de la física y para afectar al consumidor directamente deberías afinar el tiro para dar al vagón de producto/servicio. A 220 km/h nada fácil.

Hoy las empresas que pretendan sobrevivir deben pasar de una visión orgánica lineal, modo tren, a un círculo dónde el cliente está en el centro y todos los departamentos giran alrededor de éste. Hoy pasamos de trenes a lagos, hoy tirar una piedra al lago te garantiza impactar de lleno con el que paga las nóminas, y esas ondas que automáticamente emana tras el pedrusco va afectando a todos y cada uno de los departamentos que rodean al cliente y su satisfacción, su experiencia con la empresa.

El cliente es el rey, no hay más hostias. Republicanos o monárquicos, aquí no hay ni historia ni literatura, hay una realidad y es que el consumidor final es el único que puede despedir a toda la compañía y, además, solamente haciendo una simple cosa: comprar a la competencia. Así que con el foco en el cliente debemos armar una estructura flexible, líquida, híbrida en forma circular que gira siempre alrededor del Rey.

Cada departamento puede orientar sus operaciones de modo que mejore la experiencia al consumidor. Orientar una empresa al consumidor final no va de mostrar costosos y caducos estudios de agencias externas que describen quién es tu avatar, tu target, va de otra cosa muy distinta, va de que finanzas busque cómo el cliente puede pagar a cuotas, como el departamento de compras sabe buscar el mejor precio de coste para que el PVP sea competitivo, de cómo marketing conoce perfectamente lo que demandan sus clientes y siempre va lanzando alegrías al mercado, de cómo el departamento de atención al cliente trata con mimo y empatía todas las llamadas y así podría seguir por todos los departamentos y ampliando todas las misiones de cada uno de ellos cuando realmente se vive con foco al cliente.

No olvides que antes podías tirar una piedra al tren y podrías afectar al vagón de las finanzas, o al de recursos humanos, pero hoy las empresas son estructuras líquidas que reposan entre montañas, son lagos donde lanzar una piedra siempre impactará con el consumidor final. Cualquier acción que hagas debe estar enfocada al cliente y de modo que la rueda gire con fuerza centrípeta, siempre tomando decisiones proactivas con el foco al centro, al Rey, y no en modo lavadora, donde la fuerza sale hacia afuera y es el cliente el que tira del hilo, modo reactivo, hasta que éste se cansa…y ya sabes, la ropa sucia se lava en casa, y en casa se queda quien no pone el foco en el consumidor final, quien no monta estructuras circulares, con el consumidor final en el centro y tomando decisiones con fuerza centrípeta.

Trenes o lagos, aquí está la cuestión.

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